Kriz iletişimi: ilk açıklama yazılmadan önce hangi kararlar verilmiş olmalı?
Kriz anında kaybedilen zamanın büyük kısmı, açıklamayı kimin onaylayacağını tartışırken harcanır. Hazırlık, bu tartışmayı krizden önce bitirmek demektir.
Kriz iletişimi nedir?
Kriz iletişimi; bir kurumun itibarını, faaliyetlerini ya da paydaş güvenini tehdit eden bir olay sırasında kiminle, ne zaman, hangi kanaldan ve hangi mesajla iletişim kurulacağını yöneten disiplindir. Etkili kriz iletişimi olaydan önce hazırlanan risk haritası, onay akışı ve hazır mesajlarla başlar.
Kesinti istisna olmaktan çıktı
Kendine güven ile hazırlık arasındaki mesafe
PwC’nin 42 ülkeden 1.812 iş lideriyle yaptığı araştırmada katılımcıların yüzde 70’i kurumunun kesintilere yanıt verebileceğinden emin. Aynı araştırma, temel dayanıklılık unsurlarına sahip olduğunu söyleyenlerin yalnızca üçte birde kaldığını ortaya koyuyor.[2]
Bu mesafe kriz iletişiminde somut bir soruna dönüşür: açıklamanın hangi yöneticiden onay alacağı, sosyal medyada kimin yanıt vereceği ya da çalışanlara ne zaman bilgi verileceği önceden yazılmamışsa ilk saatler karar beklemekle geçer.
Risk matrisi: her olay kriz değildir
Olayları iki eksende sınıflandırıyoruz. Yanıtın hızı ve kapsamı bu sınıflandırmaya göre belirleniyor; küçük bir sorunu büyük bir açıklamayla büyütmek de bir risk.
İlk açıklama, sözcü, çalışan ve paydaş bilgilendirmesi aynı saatte
Doğrudan etkilenenlerle birebir iletişim, hazır bekleyen açıklama
Sosyal medyada net ve kısa bilgi, takip
Medya ve sosyal dinleme, eşik aşılırsa üst seviyeye geçiş
İlk 72 saat
- Doğrulama
Ne olduğu, kimi etkilediği ve bilginin nereden geldiği teyit edilir; kriz masası çağrılır.
- İlk açıklama
Bilinenleri, bilinmeyenleri ve atılan adımı içeren kısa bir açıklama yayımlanır.
- Paydaşlar
Çalışanlar, müşteriler, iş ortakları ve düzenleyiciler öncelik sırasıyla bilgilendirilir.
- Takip
Yeni bilgiler düzenli aralıklarla paylaşılır, medya soruları tek merkezden yanıtlanır.
- Değerlendirme
Yansımalar ve süreç incelenir; risk haritası ve hazır mesajlar güncellenir.
Kurumunuz krize ne kadar hazır?
Altı soruluk kriz hazırlık testiyle risk haritası, sözcü hazırlığı, hazır mesajlar ve onay akışındaki eksikleri bir dakikada görebilirsiniz.
Kriz hazırlık testine başla ↗Kriz iletişimi hizmetinin kapsamı
Neler yapıyoruz?
- Olası Kriz Kaynaklarının Belirlenmesi
- Kriz Senaryoları ve Uygun Çözüm Önerileri Geliştirilmesi
- Kriz İletişimi Eğitimi
- Kriz Sürecinde İç İletişim Politikaları
- Krizde Medya Planlama, İzleme ve Müdahale
Ne elde edersiniz?
- Saatler içinde devreye giren müdahale yapısı
- Tek sesli, çelişkisiz kurumsal açıklama
- Kriz sonrası ölçülebilir itibar toparlanması
Kriz İletişimi hakkında sık sorulan sorular
Kriz anında ilk açıklama ne zaman yapılmalı?
Bilgi doğrulandıktan sonra mümkün olan en kısa sürede. İlk açıklama her şeyi bilmek zorunda değildir; bilinenleri, araştırılanları ve atılan ilk adımı paylaşması yeterlidir. Hazırlığı yapılmış kurumlarda bu genellikle ilk birkaç saat içinde mümkün olur.
Kriz iletişim planında neler bulunmalı?
Risk haritası ve senaryolar, kriz masasının üyeleri ve görevleri, onay akışı, sözcüler, hazır mesaj setleri, paydaş listesi ve iletişim kanalları, medya ve sosyal medya izleme düzeni.
Kriz sırasında “yorum yok” demek doğru mu?
Genellikle hayır. Açıklama yapılmadığında boşluk tahminlerle ve başka kaynaklarla dolar. Hukuki nedenlerle ayrıntı verilemiyorsa bile sürecin takip edildiği ve ne zaman bilgi verileceği paylaşılabilir.
Kriz masası kimlerden oluşur?
Üst yönetim temsilcisi, iletişim sorumlusu, hukuk, ilgili operasyon birimi ve insan kaynakları çekirdek ekibi oluşturur. Olayın niteliğine göre bilgi teknolojileri, müşteri hizmetleri ya da dış danışmanlar eklenir.
Kriz iletişimi hizmeti ne kadar sürede devreye alınır?
Hazırlığı birlikte yaptığımız markalarda aynı gün, mevcut müşterilerimizde saatler içinde aktif müdahale başlar.
Krizden sonra itibar nasıl toparlanır?
Söz verilen adımların atıldığının kanıtlarla gösterilmesi, düzenli bilgilendirme ve etkilenen paydaşlarla doğrudan iletişim en belirleyici unsurlardır. Süreç sonunda yapılan değerlendirme, bir sonraki olaya hazırlığı da günceller.
Konuyu derinleştirin
Kaynaklar
- PwC, Global Crisis and Resilience Survey 2023 basın bülteni (2023). Kesinti sayısı ve etki düzeyi bulguları. Kaynağa git ↗
- PwC, Global Crisis and Resilience Survey 2023 (2023). 42 ülkeden 1.812 iş lideri, Eylül–Kasım 2022. Kaynağa git ↗
Sayısal veriler belirtilen kaynaklardan aktarılmıştır. “Çalışma modeli” etiketli grafikler dış araştırma verisi değil, Brandworks’ün proje planlama modelidir.